Расширенная аналитика

• Количество входящих и исходящих звонков для группы сотрудников, соответствующей пункту голосового меню;
• Количество обработанных и необработанных пропущенных звонков по группам.

Для каждой из категорий предусмотрена подробная расшифровка с полным перечнем вызовов.
Помогает клиенту:

1. Выявлять наиболее востребованные причины входящих обращений в соответствии с пунктами голосового меню;
2. Эффективно распределять нагрузку и количество сотрудников между группами, исходя из количества вызовов для группы;
3. Эффективно работать с пропущенными вызовами нескольким сотрудникам - работать со списком абонентов, которым еще не перезвонили;
4. Оценивать работу с пропущенными вызовами: доля отработанных пропущенных звонков.

Статистика звонков по филиалам организации: входящие, исходящие и пропущенные.
Помогает клиенту:

1. Оценивать распределение общего количества входящих обращений между филиалами;
2. Оценивать продуктивность работы филиалов по количеству пропущенных звонков;
3. Контролировать выполняемость количества пропущенных исходящими вызовами
4. Понять, хватает ли линий и сотрудников в в филиале для обработки вызовов.

• Количество и продолжительность входящих звонков, совершенных на каждую группу сотрудников (в отделы организации);
• Среднее время дозвона до отдела;
• Количество обработанных и необработанных пропущенных звонков по группам.
• Общая статистика звонков по линиям (сотрудникам):

1) Количество принятых и непринятых звонков;
2) Среднее время звонка;
3) Количество переведенных звонков с линии и на эту линию;
4) Количество обработанных пропущенных вызовов.
Помогает клиенту:

1. Оценивать, справляются ли сотрудники с обработкой звонков для соответствия стандартам обслуживания, на основании данных о временных затратах отделов и конкретных сотрудников на обработку вызовов;
2. Рассчитывать скорость обработки вызова каждым отделом;
3. Контролировать обработку пропущенных вызовов отделами и конкретными сотрудниками.

Количество отвеченных и пропущенных звонков за выбранный период в зависимости от времени ожидания ответа.
Помогает клиенту:

1. Контролировать время дозвона абонента до сотрудника компании;
2. Планировать количество сотрудников и график их работы для выполнения необходимых показателей уровня обслуживания SLA.

Ежедневная статистика обработки пропущенных вызовов: на сколько пропущенных перезвонил абонент и на сколько перезвонил сотрудник.
Помогает клиенту:

1. Контролировать обработку пропущенных вызовов;
2. Оценивать участие сотрудников в обработке пропущенных вызовов;
3. Отслеживать долю пропущенных звонков, остающихся в компании без внимания.